Förtroendet grundläggs redan i rekryteringsprocessen
Det förtroendekapital franchisegivaren har bland franchisetagarna i kedjan är alltså en väsentlig del av franchiserelationen. Att få detta förtroende är dock inte självklart och det tar tid att bygga upp. För företagaren i en franchisekedja är det ju helt avgörande att man känner förtroende för kedjeledningens förmåga att utveckla kedjans konkurrenskraft. Men det är också väsentligt att det finns ett personligt förtroende mellan ledningen i kedjan och den enskilde företagaren. Eftersom det är fråga om ett affärsförhållande finns det alltid utrymme för någondera parten att misstänka den andre för att inte vara ärlig och pålitlig. Förtroendefrågan har alltså flera dimensioner.
Redan när franchisegivaren och franchisetagaren möts första gången i rekryteringsintervjuer startar den process som bygger upp förtroendekapitalet. Personlig uppskattning och uppfattning om den personliga redligheten ges utrymme i början. Under den tid som följer från det att franchiseavtalet är skrivet intill dess att franchisetagarens verksamhet har varit igång ett tag finns många tillfällen för franchisegivaren att bygga på sitt förtroendekapital. Några exempel på sådana tillfällen är:
- Vid bildandet av bolaget
- Vid förhandlingar med franchisetagarens bank
- Vid initial utbildning
- Vid anställning av franchisetagarens personal
- Vid förhandling med hyresvärd
Vid varje sådant tillfälle finns en möjlighet för franchisegivaren att visa sin färdighet som företagare. Att vid dessa tillfällen visa hur det ska gå till ger näring åt franchisetagarens förtroende för franchisegivarens kompetens. Att visa särskild omsorg om franchisetagaren i olika situationer ger dessutom det där som inte alltid förväntas men som är ovärderligt för att bygga upp förtroendekapitalet.
Ett förtroendekapital måste dock underhållas och byggas på för att inte med tiden erodera. Förvisso är det en helhet som är grunden för förtroendet, men man kan ändå peka ut några särskilda situationer och förhållanden som kan spela en avgörande roll.
Från etablering till drift
Övergången till driftsfasen från den initiala etableringssituationen är en viktig fas. Under den inledande perioden kan en praktisk hjälp till franchisetagaren av nya och okända rutiner ge snabba poäng i samarbetet. När den dagliga verksamheten kommit igång jämförs franchisetagarens förväntningar med hur det hela fungerar i verkligheten. Om franchisetagaren förväntar sig mer av franchisegivaren än vad som levereras uppstår lätt en besvikelse. Det är därför viktigt att franchisegivaren gör vad man kan för att hålla nere franchisetagarens förväntningar för att sedan istället kunna överträffa dem i verkligheten.
Inköp, produktutveckling och marknadsföring
Inköp, produktutveckling och marknadsföring i kedjan är vitala driftsfrågor där franchisegivarens kompetens kommer att sättas under lupp. Dessa områden påverkar franchisetagarens omedelbara ekonomi. Därför är de särskilt intressanta och dessutom områden som franchisetagarna själva, ofta med rätta, anser sig vara kompetenta att utveckla. Det gäller att franchisegivaren dels verkligen lägger manken till, dels genom inköps-, sortiments- och marknadsråd förankrar de gemensamma satsningarna – se kapitel 8, Arbetsfördelning mellan franchisegivare och franchisetagare.
Hantering av franchisetagares utträde ur kedjan
Hantering av en franchisetagares exit – utträde – ur kedjan är ett område som har en alldeles särskild betydelse. Oavsett om en franchisetagare säljer sin verksamhet, går i konkurs eller tvingas lämna kedjan på grund av avtalsbrott kommer kvarvarande franchisetagare att följa processen noggrant. Det viktiga i dessa fall när det gäller just förtroendefrågan är att franchisegivaren inte framstår i dålig dager genom sitt agerande i den aktuella situationen. Att helt undgå kritik från enskilda är i det närmaste omöjligt i dessa sammanhang. Men om det stora flertalet franchisetagare uppfattar att franchisegivaren har uppträtt oärligt eller att man ”har brukat mer våld än nöden kräver” så kommer det att skada det uppbyggda förtroendekapitalet. Att en franchisegivare måste vara hård ibland accepteras nog av de flesta, men då är det avgörande att man samtidigt uppfattas som rättvis.
Precis som med mycket annat går det dessvärre mycket fortare att rasera ett förtroende än att bygga upp det. Här är några exempel på förhållanden som påverkar en franchisegivares förtroendekapital negativt.
Dolda intäkter för franchisegivaren – förblir aldrig dolda
Om franchisegivaren avtalar med kedjans leverantörer om att franchisegivaren ska få en bonus på de inköp som kedjan gör så är det förvisso i sin ordning. Men om franchisegivaren inte nämnt något om bonusen till franchisetagarna så uppstår raskt en spricka i förtroendet när förhållandet blir känt – och det blir det! Alla intäkter som franchisegivaren får genom franchisekedjan bör vara kända för franchisetagarna.
Omotiverat maktutövande
Varje gång makten används så motverkas uppbyggnaden av förtroendekapitalet om det inte kombineras med ett förankringsarbete och god pedagogik. Att använda makten för sin egen skull är sällan produktivt. Det är dock praktiskt taget alltid nödvändigt att de flesta franchisetagare verkligen förstår och kan acceptera varför franchisegivaren använder sin makt för att få som man vill.
