Funktionen Franchise Controller

Framgången för varje franchisekedja är intimt förknippad med framgången för dess franchisetagare. Själva kärnan i all franchising är, som vi har konstaterat många gånger tidigare i denna bok, att konceptet är lönsamt om det drivs på rätt sätt. Det faktum att affärskonceptet är prövat med framgång är ett av skälen till att franchising har färre konkurser än företag som inte bedrivs i ett franchisesystem.

Ett annat mycket viktigt skäl till att franchising är en framgångsmodell är att franchisegivaren ägnar en stor del av sin uppmärksamhet åt uppföljning och kontroll av franchisetagarnas lönsamhet.

Förebyggande kontroll och uppföljning

Franchisegivarens roll som controller har två delar:

• Förebyggande guidning och kontroll
• Kontroll av resultat, balans och likviditet

Den förebyggande kontrollen syftar till att på ett tidigt stadium upptäcka eventuella fel och brister i franchisetagarens agerande. Det är i den dagliga verksamheten som det visar sig om franchisetagaren kan bedriva verksamheten på ett lönsamt sätt. Det är ganska lätt för alla att hålla med om vad som behöver göra men det är inte alltid att det i praktiken blir av. Franchisegivarens roll är att guida franchisetagaren att göra rätt saker på rätt sätt.

Denna förebyggande guidning och kontroll, som påverkar såväl intäkter som kostnader, bör ske på väsentliga områden som exempelvis:

Intäkter

• Antal kundbesök
• Antal ”prospects”
• Priskalkylering
• Kampanjprofilering i butik
• Varuprofilering i butik
• Skyltning
• Servicenivå
• Leveranssäkerhet
• Kvalitet i leveransen

För alla franchisekoncept finns de områden som är väsentliga för att få en hög nivå på försäljningen. Det är i dessa processer franchisegivaren måste hjälpa franchisetagaren att prioritera vad som är väsentligt och hur aktiviteterna bör utföras. Därutöver är det franchisegivarens arbetsuppgift att följa upp och kontrollera att aktiviteterna blir utförda på rätt sätt, i rätt omfattning och i rätt tid.

Kostnader

• Personal
• Schemaläggning
• Inköp och marginaler
• Reklam
• Effektivitet i arbetsmetoderna

Genom att arbeta konsekvent med denna förebyggande guidning och kontroll när det gäller både intäkter och kostnader skapas förutsättningar för ett väl fungerande ”early warning system”. Genom att franchisegivaren följer upp och kontrollerar innan och under tiden de viktiga aktiviteterna genomförs så går det ofta att korrigera felaktigheter i god tid och innan det är för sent.

Till den del som handlar om kontroll av verksamhetens resultat i efterhand gäller som huvudsaklig regel framförallt snabbhet. De rapporter som tas fram för att kontrollera franchisetagarens lönsamhet, balans och likviditet bör för att vara användbara komma så kort tid som möjligt efter kontrollperiodens slut.

Sök efter problem, hitta lösningar

Franchisegivarens roll som controller är i huvudsak att söka efter problem och att hitta lösningar. Det handlar om att söka upp problemen, göra dem synliga och tillsammans med franchisetagaren hitta lösningen. Här kan franchisegivaren som ingen annan göra en ovärderlig insats. Det är tre förutsättningar som möjliggör det:

• Djup kunskap om affärskonceptet
• Tillgång till jämförelsematerial
• Kommer utifrån och är inte ”hemmablind”

Allt detta ger en speciell möjlighet att stödja franchisetagaren, något som andra företagsformer saknar, vilket vi tidigare påpekat. Det gäller att utnyttja denna konkurrensfördel maximalt.

Franchisegivarens roll som controller förutsätter inte enbart en förmå- ga att värdera ekonomiska resultat utan också, och kanske framförallt, en förmåga att se vad som görs rätt och fel i utförandet av affärskonceptet. Därför kan rollen med fördel kallas för Franchise Controller.

Kvalitetssäkring

Rollen som controller är en del av franchisegivarens totala behov av att kvalitetssäkra verksamheten. I övrigt handlar frågan om kvalitetssäkring om att kontrollera att alla franchisetagare i kedjan bedriver verksamheten så som det är avsett. Den viktigaste konkurrensfördelen en kedja har är det gemensamma konceptet levererat på rätt sätt och under samma varumärke. Det är emellertid först när kedjan verkligen levererar ett enhetligt koncept som konkurrensfördelen når sitt fulla värde. Därför är det så viktigt att alla franchisetagare verkligen lever upp till den standard som kunden förväntar sig enligt de löften och förväntningar som kedjans varumärke har skapat.

En franchise innehåller en lång rad materiella och immateriella delar sammanfogat till ett helt koncept som erbjuds till en kundmarknad. För att kunna säkra kvaliteten i konceptet krävs att man kan kontrollera hur varje del hanteras av franchisetagaren och helst hur kunden upplever det.

Franchisekonceptet och hur man ska bedriva det ska som bekant beskrivas i en Handbok. Därmed blir Handboken ”rikslikaren” och det rättesnöre man har att rätta sig efter när det gäller uppföljningen.

Protokoll

Franchisekonceptet och hur man ska bedriva det beskrivs i konceptets handbok och den kan franchisegivaren utgå ifrån när han eller hon gör en mall för kvalitetssäkringen. Mallen kan utformas som ett protokoll att fylla i vid varje tillfälle som kontrollen genomförs.

Det är viktigt att kontrollerna upplevs som relevanta både när det gäller validitet och reliabilitet. Validitet innebär att man kontrollerar det som verkligen är väsentligt för konceptet. Reliabilitet – som kan sägas vara ett mått på kontrollernas tillförlitlighet – innebär att man utför kontrollerna på samma sätt varje gång och att man kontrollerar samma saker utifrån samma protokoll.

Först måste man alltså konstatera vad som är det unika med just detta koncept och vad som måste fungera för att man ska kunna förmedla det på rätt sätt. Det som man ska mäta måste vara mätbart på något sätt och det måste gå att mäta på samma sätt varje gång. Om det till exempel är viktigt med renlighet måste man bestämma hur man kan bedöma renligheten på samma sätt vid varje mättillfälle.

För att kunna mäta hur kvaliteten utvecklas bör protokollet ge någon form av poängsats för varje kontrollpunkt. Då kan man följa utvecklingen med poängsammanställningar, kurvor och diagram. Varje mättillfälle ska resultera i en åtgärdsplan som innehåller:

• Vad som ska åtgärdas
• Vilken nivå som ska uppnås
• När den ska vara klar
• Vem som är ansvarig

I möjligaste mån ska också franchisegivaren delta i åtgärdsprocessen. Åtgärderna kanske resulterar i att något måste justeras i handboken eller att man måste göra ett tillägg i utbildningen av franchisetagare.

Poängsystem

Hur man sätter poängen vid mättillfällena kan variera från koncept till koncept. Det viktiga är att man fastställer olika nivåer och vad som ska hända respektive inte hända om franchisetagaren når nivån eller inte.

Poängsystemet kommer alltid att innebära någon form av orättvisa för den kontrollerade franchisetagaren. En låg poäng kan bero på att någon är sjuk, leveranser inte har kommit och liknande. Det händer helt enkelt mycket som påverkar franchisetagarens möjligheter att få bra poäng och som denne inte råder över själv. Därför ska man bygga ett kvalitetssäkringssystem som tar fasta på förbättring eller försämring över tiden snarare än att enbart bedöma det enskilda kontrolltillfället. Det kan man göra genom att poängnivåerna är snittvärden för till exempel de senaste fem kontrolltillfällena.

I många franchisekedjor har det utvecklats sanktionssystem i anslutning till kvalitetsfrågorna. Poängsystem som kan ge en belöning för den som uppnår höga poäng, innebära krav på förbättringar eller resultera i avtalsbrott är inte ovanliga. Man bör tänka igenom vad som är lämpligt för det enskilda konceptet.

Kvalitetsrevision – Operation standard audit

Själva kontrollen sker oftast genom att man besöker franchisetagarens verksamhet. Vid besöket går man igenom varje punkt i protokollet och gör en poängbedömning. När man har gjort poängbedömningen har man lämpligen ett revisionsmöte där man går igenom poängbedömningen för varje punkt och ser förändringen från tidigare kvalitetsrevisioner. Man ser hur den föregående åtgärdsplanen såg ut och gör en ny plan för åtgärder.

Kontrollerna kan göras både med jämna och ojämna mellanrum. Man kan använda sig av bokade möten, men man kan också välja att kvalitetsrevisionerna blir oannonserade, utan att franchisetagaren vet att de kommer att ske.

Positiv attityd och åtgärdsplaner

För att franchisegivaren ska få ut någonting av sitt kvalitetsarbete krävs att arbetet med kvalitetsrevisionerna skapar en positiv attityd i kedjan. Om franchisegivaren enbart uppfattas som en klagande och pekande polis så förgiftas lätt relationen mellan parterna och då blir det svårare att nå det mål som de flesta ju faktiskt vill uppnå.

Om kvalitetsarbetet från början får karaktären av att vara något mycket viktigt som alla har både individuell och gemensam nytta av har man nått långt. Det uppnår man lättast genom att i huvudsak koncentrera sig på åtgärdsplanerna. Genom att inse att ingen alltid är perfekt men att alla kan förbättra sig över tiden är det lättare att ta till sig, acceptera och gilla kvalitetsarbetet.

Självkontroller

Kvalitetsrevisionen kan också läggas upp så att franchisetagarna utför kontrollen på varandra. Det är då viktigt att tänka på att den som kontrollerar en franchisetagare inte själv ska bli kontrollerad av samma franchisetagare.

Kostnaden för kontrollverksamheten blir naturligtvis också lägre genom självkontroller.

Mystery Shopper och kundenkäter

De revisioner och kontroller av konceptet som vi har beskrivit ovan kan med fördel kompletteras med undersökningar om hur konceptets kunder uppfattar kvaliteten i kedjan. Om man kan kombinera kunskapen om kundernas uppfattning med de egna konceptrevisionerna så har man nått mycket långt. Två sätt att komma åt kundernas uppfattning är Mystery Shopper och kundenkäter.

Mystery Shopper innebär att franchisegivaren uppdrar åt ett utomstående företag att som kund regelbundet besöka kedjans enheter och köpa kedjans produkter och tjänster. Man använder sig av ett av franchisegivaren upprättat formulär i vilket man noterar sina upplevelser och intryck. I formuläret poängsätts lämpligen de olika områden som franchisegivaren bedömer är de viktigaste ur kundperspektivet.

Som ett komplement eller alternativ till Mystery Shopper används ibland så kallade kundenkäter. Kunderna ombeds att svara på frågor om konceptet i en särskild enkät. Resultatet kan också tjäna som underlag för hur kvalitetsrevisioner ska utformas.