Kopplingen till franchiseavtal och handbok

I praktiskt taget alla franchisekoncept är franchiseavtalet utformat så att det på flera ställen hänvisar till att franchisetagaren ska bedriva sin verksamhet enligt anvisningar i handboken. Om franchisetagaren inte följer de anvisningar som finns i handboken bryter man mot det avtal som gäller och den överenskommelse man har i kedjan.

De kvalitetsrevisioner vi talat om ovan är tillsammans med exempelvis Mystery Shopper och kundenkäter de verktyg som brukar användas för att kontrollera om franchisetagarna lever upp till den överenskommelse man har. För att det ska fungera är det nödvändigt att de anvisningar som finns i handboken är:

• Relevanta, i den meningen att de verkligen leder till den kvalitet man vill ha. Och att anvisningen verkligen går att utföra.
• Mätbara, så att det går att avgöra om franchisetagaren utfört anvisningarna på ett riktigt sätt.

Det finns de som anser att den här typen av kontrollmetoder och knytning till avtal är allt för hårda, formella och fyrkantiga och att det leder till en otrevlig och improduktiv relation. Om man inte utför dessa arbetsuppgifter på ett bra sätt så kan de också leda till att verksamheten blir kontraproduktiv. Det gäller dock som med allt annat att inte bara göra rätt sak, man måste göra saken rätt också.

Men om man vill bygga en stor kedja med många franchiseenheter och samtidigt kunna hålla ihop kedjan i direkt konkurrens med filialkedjor så kommer det dock att krävas att kontrollmetoderna är direkt kopplade till franchiseavtal och handbok. Vill man så småningom expandera kedjan utanför ursprungslandet till marknader som ligger långt bort så får man garanterat problem om franchisegivaren inte kan sätta kraft bakom sina kontroller. Att i det läget försöka införa en koppling mellan kvalitetsnivå och avtal blir mycket svårt. Man måste tänka igenom detta samband noga ifrån start och vara med som en självklar del av franchisekonceptet redan när man etablerar de första franchiseenheterna.

Om det skulle bli aktuellt att driva frågan om att ett avtalsbrott har begåtts när det gäller kvaliteten på verksamheten underlättar det om kontraktsbrottet är mätbart. Man bör då kunna visa att man regelbundet genomfört kvalitetskontroller på alla franchisetagare under en tillräcklig tid. Kontrollerna bör också vara poängsatta på ett sådant sätt att det går att jämföra kvaliteten i den aktuella franchiseenheten över tiden och med de övriga franchiseenheterna i kedjan. Man bör också kunna visa att man lagt upp åtgärdsplaner för att korrigera den dåliga kvalitetsutvecklingen och att franchisetagaren inte genomfört dessa åtgärder alls eller i tillräcklig omfattning. Därmed blir det enklare att visa hur den låga kvaliteten är ett klart brott mot franchiseavtalet. Låt oss anta att en franchisekedja inom fastfood har 60 restauranger totalt i Sverige, varav 15 i Stockholm, och att en av dem drivs på ett felaktigt sätt med smuts och dålig hygien i köket som i sin tur leder till att kunder blir sjuka av att äta den mat som serveras. Om det sker och de största tidningarna i Stockholm med braskande rubriker beskriver restaurangen med dålig hygien kommer det att slå stenhårt mot alla andra restauranger i kedjan, i synnerhet i Stockholm.

Det är utifrån det exemplet lätt att inse behovet av att franchisegivaren ska kunna agera kraftfullt när det gäller kvalitet.

Franchisekvartetten™ – kärnan i styrningen

Beroendet av varandra

Vi har ovan beskrivit sådana arbetsuppgifter, dokument och funktioner som är vanliga i franchisekedjor. Sammantaget beskriver det hur en franchisegivare kan uppnå en optimal drift av franchisekedjan. Franchisegivaren arbetar med att ge support och vägledning för franchisetagarna när det gäller driften av konceptet.

I en franchisekedja är alla beroende av att kedjan totalt gör ett bra jobb mot kundmarknaden. Om kedjans alla franchisetagare levererar konceptet till kunderna på en hög nivå så påverkar det ekonomin för alla företag i kedjan positivt. Men om en del franchisetagare bedriver sin verksamhet på ett dåligt sätt, så påverkar det ekonomin i alla företag i kedjan.

Värdet vid en försäljning av ett enskilt företag i franchisekedjan kommer påverkas av det allmänna värdet på franchisekedjan. Värderingen av en franchisetagare baseras ju dels på dess enskilda resultat och förmögenhet, men också i hög grad på hur attraktiv hela kedjan är.

Därför är franchisegivarens uppgift inte enbart att stödja och premiera franchisetagare. En annan uppgift är att kunna utmäta sanktioner mot företag i kedjan som inte lever upp till den gemensamma kvalitetsnivån. För det krävs att franchisegivaren har en makt att styra.

Många tror helt felaktigt att franchisegivarens makt utgår från enbart franchiseavtalet. Utan att ha ordning på Franchisekvartetten så blir den juridiska makten dock svag och i vissa fall helt verkningslös.

Franchisekvartetten™

Franchisekvartetten består av franchisens franchiseavtal, handbok, utbildning och kvalitetsrevision. För att franchisegivaren med framgång ska kunna driva frågan om en franchisetagares brott mot franchiseavtalet när det gäller att följa konceptet så krävs att kopplingarna mellan delarna i Franchisekvartetten fungerar.

Franchiseavtalet

I franchiseavtalet hänvisar vi till handboken på ett flertal ställen. I vissa koncept för mer tjugo olika förfaranden. Vi anger i avtalet att franchisetagaren ska bedriva sin verksamhet i enlighet med anvisningar i handboken när det gäller områden som till sin karaktär kan komma att ändras över tiden. Regeln är att handboken är en bindande del av franchiseavtalet i sin senaste utgåva. Exempel på sådana skrivningar är:

• FT skall aktivt marknadsföra och sälja det sortiment som anges i Handboken.
• FT:s lokal skall ha den yttre och inre utformning samt skall hålla den profil och standard som är föreskriven i Handboken.
• FT skall hålla verksamheten öppen för kunder i den utsträckning som följer av Handboken
• FT skall ha den organisation och servicegrad som framgår av Handboken.

Franchisegivaren har en rätt men också en skyldighet att utveckla konceptet i förhållande till marknadens krav och förändringar. Som en konsekvens av det ändras därmed också anvisningarna i handboken med bindande verkan för samtliga franchisetagare i kedjan.

I franchiseavtalet anger vi också att franchisetagaren ska genomgå den utbildning och de kurser i konceptets drift som franchisegivaren anger.

I franchiseavtalet anger vi också att det finns ett särskilt kvalitetssäkringsprogram och revisionsplan framtaget och dokumenterat i handboken. Vi anger vidare i avtalet att franchisetagaren måste hålla en viss kvalitetsnivå i enlighet med kvalitetssäkringsprogrammet, för att bibehålla sina rättigheter i franchiseavtalet.

Handboken

Det första kravet man måste ställa på handboken är därmed att den innehåller de anvisningar som franchiseavtalet hänvisar till. Vidare måste de anvisningar som finns i handboken vara skrivna så att de anger om de är en instruktion eller om de har mer av karaktären tips och råd.

För att franchisegivaren ska kunna hävda att franchisetagaren har gjort sig skyldig till ett brott mot avtalets bestämmelser och handbokens anvisningar måste instruktionerna i handboken vara relevanta och mätbara. Instruktionerna måste alltså vara tydliga och ge upphov till så lite tolkningar som möjligt. Det ska också framgå om den aktuella anvisningen kräver utbildning av franchisetagaren eller om metoden ska gå att genomföra utan utbildning.

Kvalitetssäkringsprogrammet, revisionsplanen och de sanktioner som franchisegivaren har rätt att utfärda skall också beskrivas tydligt i handboken.

Utbildning

Ett affärskoncept innehåller ofta en lång rad arbetsmetoder som det är svårt eller omöjligt att utföra utan utbildning och praktisk träning. Det är alltså nödvändigt att franchisegivaren erbjuder den utbildningen och att franchisetagaren och dess anställda genomgår utbildningen. För att franchisegivaren ska kunna hävda att franchisetagaren brutit mot avtal och handbok måste man kunna visa:

• Att nödvändig utbildning finns.
• Att franchisetagaren genomgått utbildningen, vilket bäst sker med signerade kursintyg.
• Att franchisetagaren, alternativt, vägrat att genomgå aktuell utbildning.

Därefter kan franchisegivaren hävda att franchisetagaren givits tydliga instruktioner och därtill fått den utbildning som krävs för att kunna utföra konceptet på den nivå som krävs.

Kvalitetsrevision

För att kunna säkerställa kvaliteten och korrigera dålig utveckling av kvaliteten i kedjan ska det finnas ett kvalitetssäkringsprogram och revisionsplan framtaget. Här ska anges några exempel på vilka nivåer som kan vara aktuella.

• Rätt att expandera
• Normalt läge
• Korrigering krävs
• Väsentligt (grovt) avtalsbrott

Franchisegivaren bör kunna visa att man konsekvent genomför kvalitetsrevisionerna och att alla franchisetagare omfattas av programmet. Det gör man lättast genom att dokumentera alla revisioner, åtgärdsplaner och varningar som har utfärdats. Därmed så kopplar man tillbaka till det franchiseavtal som man tecknat med franchisetagarna.

Sammanfattning

Franchisekvartetten är alltså är alltså en metod som säkerställer att franchisegivaren kan styra kvalitetsnivån i kedjan med tillräcklig kraft. Genom att ha dessa kopplingar tydliga och väl dokumenterade så blir styrkan i franchiseavtalet tillräcklig.