6 Kvalitetssäkring

En franchisegivares viktigaste åtagande i den löpande driften är att upprätthålla och utveckla kvaliteten i kedjans utförande av konceptet, inte bara av eget intresse. En franchisetagare kommer så småningom att ställa krav på att det koncept som denne investerat i behåller en hög och jämn kvalitet i hela kedjan, annars försämras ju värdet på franchisetagarens företag och dess möjligheter till framgång. Franchisegivaren måste därför skapa ett väl utvecklat system för att följa upp, kontrollera och förbättra hur franchisetagaren använder sig av konceptet.

Handboken är det instrument som ska tjäna som måttstock för kontroll av hur väl en franchisetagare följer konceptet. En välstrukturerad och detaljerad Handbok hjälper franchisegivaren att skapa ett standardiserat system för kvalitetskontroll. Ett system för kontroll av kvaliteten i ett franchisesystem brukar vi kalla Operation Standard Audit eller Kvalitetsrevision.

Kvalitetsrevisioner kan kompletteras med andra metoder för att mäta kundens upplevelse av hur konceptet utförs. Inom detaljhandeln är det till exempel vanligt med så kallade mystery shoppers. Det innebär att man låter någon besöka restaurangen eller butiken anonymt och sedan bedöma service, kvalitet och kundupplevelse utifrån ett standardiserat protokoll. Om man gör sådana anonyma besök med ett visst mellanrum får man en effektiv bild av hur kundbemötandet i kedjan utvecklas. Det finns företag som hjälper till med den här typen av kvalitetskontroller. I franchisesystem med uppsökande verksamhet är möjligheten att kontrollera hur mötet med kunden fungerar svårare, då kan man använda sig av olika kundenkäter istället.

Det väsentliga är att kunna göra bedömningen av om förutsättningarna för att upprätta en väl fungerande kvalitetskontroll finns och i så fall hur sofistikerad den kan bli.